A hálózati teljesítmény létfontosságú a felhasználók hűsége szempontjából
Ericsson-kutatás: A hálózati teljesítmény létfontosságú a felhasználók hűsége szempontjából
· Az Ericsson új, okostelefon-használók körében végzett fogyasztói felmérése, megmutatta, hogy a hálózat teljesítménye kulcsfontosságú az előfizetői hűség és az alacsony elvándorlási arány biztosításában
· A hálózati teljesítménnyel kapcsolatos felhasználói elégedettség javítása növeli a mobilszolgáltatók bevételeit, és tartós versenyelőnyt biztosít
· Az okostelefonok használói gyakran nem teljességgel elégedettek a jelenlegi hálózati élménnyel
A jobb hálózati teljesítmény létfontosságú az előfizetői hűség biztosításának érdekében, így a mobilszolgáltatók számára is jelentős versenyelőnyt biztosít. Ezek az eredmények az Ericsson (NASDAQ: ERIC) ConsumerLab új felméréséből származnak, amely azt is kimutatja, hogy a jelenlegi mobilhálózatok nem mindig elégítik ki a felhasználók elvárásait.
„A ConsumerLab felmérése számos olyan tényezőt vizsgált, amely hatással van a felhasználók mobilszolgáltatói márkák iránti hűségére" - mondta el Anders Kälvemark, az Ericsson ConsumerLab fogyasztói viselkedést vizsgáló részlegének vezető tanácsadója. „Az elemzésünk azt mutatja, hogy a hálózati teljesítmény jelenleg az egyik legfontosabb tényező az adott szolgáltatói márka iránti fogyasztói hűség tekintetében, és ezt követi az ár-érték arány" - fejtette ki. „A fogyasztók általában többet várnak el a szolgáltatásoktól, mint amennyit kapnak. Amikor nem teljesülnek a szolgáltatással kapcsolatos olyan követelményeik, mint például az ésszerű várakozási idők és kellő mértékű lefedettség – különösen út közben – természetes, hogy ennek a fogyasztói hűség látja a kárát."
Az okostelefon-felhasználók mintegy 60 %-a azt nyilatkozta, hogy hetente, és több mint 30 %-uk, hogy naponta legalább egyszer tapasztalnak valamilyen problémát.
A megfelelő felhasználói élmény biztosítása érdekében az egyes tartalmaknak a lehető leggyorsabban kell megjelennie a képernyőn. Az elégedettség alacsonyabb szintje gyakran annak az eredménye, hogy az okostelefon-felhasználók unják a hosszas várakozási időt.
Önmagában a hálózati teljesítmény növelése nem elegendő, remélve, hogy a fogyasztók maguktól észreveszik azt, a kommunikáció létfontosságú a fogyasztók körében kialakult kép javításának érdekében. Ahhoz, hogy a változások hatással legyenek az elégedettségi szintre is, és ez jelentkezzen a mobilszolgáltató iránti hűségben is, a felhasználókban tudatosítani kell a változást.
VÁLTOZÓ FELHASZNÁLÓI VISELKEDÉS
Az okostelefonok terjedésével a fogyasztók gyakrabban használják az internetet a nap minden szakában, beltérben és kültéren egyaránt. Idővel az alkalmazások és az adatok legalább olyan szerves részeivé váltak a mindennapi életünknek, mint az SMS és a hanghívások. A fogyasztói magatartás széleskörű változása hatással van a mobilhálózatok üzemeltetőire is.
A LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK
Az átlagosnál alacsonyabb szintű hűség
A távközlési iparág elmarad más iparágak mögött a felhasználói elégedettség terén. Az egyes márkák teljesítményének mélyebb elemzése felfedi, hogy a fogyasztók még a mobil iparág egyéb szereplői között is hátrébb sorolják a mobilszolgáltatókat az elégedettség tekintetében.
Késedelmes megelégedés
A magas elvárások hatással vannak az ügyfélhűségre, ha azok nem találkoznak megfelelő minőségű teljesítménnyel, különösen az intenzív felhasználók körében. Az elégedetlenség két fő okát a nem megfelelő lefedettség és az észrevehetően hosszú várakozási idő jelentik. Ezzel szemben a hangátviteli teljesítmény viszont megfelelő.
Teljesítmény és érték
A hálózat teljesítménye jelenleg a mobilszolgáltatók iránti hűség legfőbb hajtóereje. Ez szoros kapcsolatban van az ár-érték aránnyal. Amikor nő a hálózat teljesítményével való megelégedettség szintje, az adott árért kapott értéket is nagyobbnak tartják az ügyfelek. A hálózat minőségének javítása kétszeres hatással van az ügyfélhűségre, olyan intézkedésekkel összevetve, mint például az ügyféltámogatás javítása, és négyszer olyan hatékony az elégedettség növelésében, mint a hűséget jutalmazó programok.
Van hová fejlődni
A felhasználók úgy vélik, hogy az adatátviteli sebesség és a lefedettség gyenge, különösen a tömegközlekedési eszközökön. A hálózati teljesítmény javítását szolgáló lépések megtétele változtatna ezen a vélekedésen, és megkülönböztethetővé tenné a szolgáltatók különböző kínálatait. Az intenzív okostelefon felhasználók 20%-a tapasztal „egyfolytában" problémákat. Az is látható, hogy a hálózati teljesítmény nem az egyetlen jelentős tényező, amely esetében alacsony az elégedettségi besorolás – szorosan utána következik az ár-érték arány, megerősítve, hogy összefüggés van e két tényező között. A magas elégedettségi szinttel összefüggésbe hozható tényezők általában kisebb jelentőséggel bírnak. Ahhoz, hogy az ügyfélhűség jelentősen változzon a hálózati teljesítményen kell javítani.
A hűség pénzt jelent
A növekvő ügyfélhűség jelentős hatással van a teljes ügyfélértékre (CTV, Customer Total Value), amely mérőszám az ügyfelekből fakadó jövőbeni érték megbecsülésére szolgál. Ez azt jelenti, hogy minden egyes előfizető esetében fennáll a lehetőség, hogy még több bevételt hozzon.
A SIKER ÉRDEKÉBEN
A mobilszolgáltatóknak biztosítaniuk kell, hogy a tartalom gyorsan töltődjön le, az adott piacon ésszerűnek tartott sebességgel.
